中國人的故事|做視障旅客乘高鐵出行的“眼睛”

　　安檢、進站、檢票、上車……對普通人來說，這是乘坐高鐵時尋常而便捷的體驗。可這看似簡單的一切，對于視障人士來說卻并不簡單。

　　如何在鐵路科技設備不斷迭代升級的當下，同步提升客運服務質(zhì)量？怎樣讓旅途更加人性化、智能化？如何讓鐵路快速發(fā)展的成果惠及更多特殊群體？日常工作中，這些問題一直縈繞在南寧東站客運值班員秦蓉蓉的心頭。

　　“目前，全國約有8500萬殘疾人，視障者約1700萬人，其中廣西持證殘疾人近130萬人，視障人士約12.7萬人。”秦蓉蓉說，希望能通過鐵路的暖心服務，讓特殊群體“不掉隊”，如健全人一樣感受到高鐵的便捷與高效，共享時代發(fā)展的“紅利”。

　　于是，秦蓉蓉在2021年開始帶領團隊著手探索、創(chuàng)建“幫幫盲”志愿服務團隊，致力于幫助視力障礙旅客順利出行。截至目前，在秦蓉蓉和同事的努力下，通過站車接力無縫銜接，先后為8500余人次視障旅客出行提供了幫助。

　　在長時間服務視障旅客的過程中，秦蓉蓉和“幫幫盲”志愿服務團隊成員推出了“五專服務”舉措，即專人聯(lián)絡、專用購票通道、專用乘車通道、專區(qū)候車、專人引導，實現(xiàn)視障旅客無憂出行。

　　“過去我們引導視障旅客靠搭肩膀，經(jīng)過溝通才知道，需要拉住視障旅客的左手放置于自己的右手手肘處，右手背后，行走在視障旅客左側前方半身位，這樣他們會更有安全感；和視障旅客溝通方向時，需要告訴他們是‘幾點鐘方向’，健全人說的東南西北或者左右前后都不合適……”秦蓉蓉說，這中間，還配合著一系列標準化的話語。因為這些旅客眼睛看不見，所以話語引導也同樣重要。

　　值得一提的是，在這個標準服務流程中，有一項額外的服務，叫“察言觀色‘多句話’”，意思是通過對旅客的觀察判斷旅客所需，多問一句話，詢問旅客有無困難，盡全力給予幫助。

　　事實證明，這一項額外服務非常有價值。秦蓉蓉發(fā)現(xiàn)，很多視障旅客非常擔心給別人造成負擔，所以輕易不會麻煩別人。一問，會發(fā)現(xiàn)很多訴求。

　　也正是在與旅客的深入接觸中，志愿者們得以及時發(fā)現(xiàn)問題，及時修正服務。“我們發(fā)現(xiàn)其實很多視障旅客心里很敏感，不想讓你太關注他。”秦蓉蓉說。

　　現(xiàn)在，“幫幫盲”志愿服務團隊受到越來越多人的好評。在“幫幫盲”團隊伙伴看來，服務特殊群體是一件“贈人玫瑰，手有余香”的事情。“有時，旅客的一句謝謝，能讓我們高興一整天。”秦蓉蓉說。

　　有一次，秦蓉蓉接到了視障旅客孫先生的來電，對方語帶哽咽：“我想馬上趕回桂林，能不能幫我買張票……”

　　經(jīng)過了解得知，原來，孫先生在南寧工作、生活，以往每次回桂林老家，都是提前買好票，再求助南寧東站的工作人員接站送上車。那天他的父親病危，正逢周末客流高峰期，所有車次的車票都已經(jīng)售罄。焦急無助的他，便撥通了車站客服中心電話。

　　收到孫先生的求助后，秦蓉蓉和小伙伴們迅速請示上級，幫助他登上了最近一趟開往桂林的列車，車上再完成補票事宜。處理完家里的事情后，孫先生特地打來電話道謝，“謝謝你們，讓我見上了父親最后一面”。

　　這樣的故事，每天都在南寧東站發(fā)生著。

　　這幾年，“幫幫盲”志愿服務項目還獲得了“第六屆中國青年志愿服務項目大賽”銅獎，南寧東站客服中心榮獲“全國工人先鋒號”“全國五一巾幗標兵崗”“全國鐵路向上向善好青年集體”“一星級全國青年文明號”等多個榮譽稱號。

　　在1月16日國新辦舉行的新聞發(fā)布會上，綜合運輸春運工作專班副組長、交通運輸部副部長李揚表示，今年春運，全社會跨區(qū)域人員流動量將創(chuàng)歷史新高。根據(jù)交通運輸部預測，40天內(nèi)大概有90億人次出游、探親、休假等。這幾天，秦蓉蓉和“幫幫盲”團隊的成員們又忙碌了起來，開始謀劃新一輪服務“提質(zhì)升級”。秦蓉蓉和同事們計劃收集視障旅客信息，為他們建立電子動態(tài)信息庫，做到服務“前置”，讓他們在今年春運期間的出行更安心、放心。

　　對于這些視障旅客來說，這一個電話、一張卡片、一個攙扶，就是他們回家的“眼睛”。

　　中青報?中青網(wǎng)記者 牟昊琨 通訊員 戴佩蕓 于莉 駱文宏 梁競輝