建行唐家健談科技賦能個金業(yè)務(wù)發(fā)展：AI會成為客戶經(jīng)理必不可少的助手

6月21日，由亞洲銀行家主辦的2024中國未來金融峰會在北京舉辦。本次峰會的主題是“挑戰(zhàn)與愿景”。2024中國未來金融峰會上重點關(guān)注中國金融業(yè)加速轉(zhuǎn)型，與數(shù)字科技的深度融合，助力中國和全球經(jīng)濟的穩(wěn)健復(fù)蘇。

在圓桌討論環(huán)節(jié)，上海交通大學(xué)上海高級金融學(xué)院實踐教授胡捷、亞洲銀行家研究院TABInsights金融研究員齊若馨與中國建設(shè)銀行個人金融部副總經(jīng)理唐家健和上海浦東發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理陳雷討論了“科技賦能金融發(fā)展”議題。

唐家健首先介紹了中國銀行業(yè)科技發(fā)展的四個階段:電子化、網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)化和智能化。

第一階段，電子化階段從80年代中期開始，主要表現(xiàn)為計算機技術(shù)的普及，以計算機替代人工實現(xiàn)了銀行業(yè)的飛躍；第二階段，90年代中期銀行業(yè)開始進入網(wǎng)絡(luò)化階段，銀行業(yè)務(wù)從線下向線上遷移，服務(wù)方式發(fā)生了巨大改變；第三階段，2012年前后銀行進入大數(shù)據(jù)時代，銀行要有專業(yè)能力處理海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這時出現(xiàn)了銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“隨著生成式AI的橫空出世，現(xiàn)在銀行業(yè)進入了智能化階段。如果說數(shù)字化階段知道客戶要什么，智能化時代，銀行真正具備了滿足不同客戶差異化需求的能力。”唐家健說道。

唐家健談到，一方面看，目前國有四大行的個人客戶數(shù)量加起來約為我國人口的兩倍，客戶存在高度重疊；另一方面，客戶的個性化需求很難得到滿足，這與銀行的發(fā)展歷程相關(guān)。

在談及金融場景建設(shè)時，唐家健表示，場景建設(shè)的核心并不在于獲取多少客戶，而是“潤物細(xì)無聲”地提升客戶體驗，從而達到持續(xù)經(jīng)營的效果。

展望個人金融領(lǐng)域的差異化服務(wù)趨勢，唐家健表示，未來銀行的個性化服務(wù)將更多地集中在投資理財業(yè)務(wù)上，“傳統(tǒng)的存款、貸款更多是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。到了財務(wù)管理領(lǐng)域，每個人的需求是完全不同的，財務(wù)狀況、偏好也不一樣，這就需要更多專業(yè)化、差異化的服務(wù)。”

唐家健認(rèn)為，科技賦能金融行業(yè)做好投資理財服務(wù)仍然有很多事可以做。在數(shù)字化基礎(chǔ)上，要知道客戶想要什么；通過專業(yè)化能力建設(shè)方面，要為客戶匹配適合的產(chǎn)品。這需要有智能化的工具，需要用AI來輔助，使得銀行能夠在短時間內(nèi)服務(wù)更多的客戶。

“我覺得未來AI一定會成為客戶經(jīng)理必不可少的助手。目前銀行從業(yè)人員約有380萬，但是比起14億人口基數(shù)來說這種服務(wù)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這380萬人分布在四千家銀行，但銀行間的差異很大、是很割裂。通過AI可以復(fù)制能力，差異化、專業(yè)化的服務(wù)一定是借助AI實現(xiàn)的。”唐家健說道。

唐家健進一步談到，AI在幫助老齡客戶消除“數(shù)字鴻溝”方面也有一定的應(yīng)用前景。當(dāng)前商業(yè)銀行目前已進入線上化發(fā)展階段，不可能完全回到線下。在生成式AI幫助下，老年人可以通過自然語言交互得到服務(wù)。“以后老年人可能不需要自己操作，只要發(fā)出指令，AI就幫他實現(xiàn)，這對提升對老年人的金融服務(wù)水平也是非常有意義的。”唐家健說道。

在討論中，陳雷表示，在技術(shù)的使用過程中應(yīng)當(dāng)注意應(yīng)用的邊界。譬如，以AI目前能達到的水平來看，應(yīng)當(dāng)更多地應(yīng)用在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)類產(chǎn)品當(dāng)中。在一些需要專業(yè)判斷的領(lǐng)域，人工的干預(yù)則非常重要。通過AI和人力專業(yè)性的相互結(jié)合，可以在不同層面把服務(wù)做得更好。