深化機制消保先行 泰康養(yǎng)老堅定保護金融消費者權(quán)益

導語：

為全面落實中央金融工作會議、中央經(jīng)濟工作會議精神，不斷踐行金融工作“以人民為中心”的價值取向，切實提升消費者金融素養(yǎng)及風險防范意識，泰康養(yǎng)老加強承擔消費者權(quán)益保護工作的主體責任，積極組織開展“3?15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，多措并舉落實金融消費者權(quán)益保護工作，不斷提升保險金融服務水平，提升消費者金融素養(yǎng)和金融安全意識，踐行泰康“讓保險更安心、更便捷、更實惠，讓人們更健康、更長壽、更富足”的使命愿景。

將消費者權(quán)益保護融入公司治理環(huán)節(jié)

泰康養(yǎng)老秉持長期主義理念，建立總分公司跨條線跨部門高效協(xié)同的消保工作機制，讓消費者權(quán)益保護貫穿在公司全經(jīng)營流程中。公司在章程中明確董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，對消費者權(quán)益保護工作進行總體規(guī)劃及指導，對高級管理層履行消費者權(quán)益保護職責情況進行監(jiān)督。公司還將消保納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設中，把消費者權(quán)益保護作為公司經(jīng)營管理的重要領域進行推動和落實。

泰康保險集團管委會成員、泰康養(yǎng)老總裁兼首席運營官薛振斌表示，公司把消費者權(quán)益保護當成發(fā)展的內(nèi)在需求和動力，當成可持續(xù)經(jīng)營的重要保障；通過把“誠信經(jīng)營”的理念植入在經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)中，不斷壓實消保主體責任，嚴守風險底線。

高品質(zhì)銷售服務守護消費者合法權(quán)益

高品質(zhì)銷售服務是保護消費者權(quán)益的源頭和關鍵，也是關系保險行業(yè)聲譽和品牌的關鍵。泰康養(yǎng)老不斷鼓勵和引導銷售隊伍職業(yè)化發(fā)展，搭建標準的培訓體系、開發(fā)規(guī)范的行銷工具，將銷售行為專業(yè)化，促進銷售隊伍樹立誠信合規(guī)的從業(yè)價值觀。

為強化銷售隊伍對消保知識的了解與掌握，幫助消保理念與實際工作的結(jié)合與落地，公司有針對性地開展消保專項培訓，邀請金融業(yè)知名消保專家?guī)韺崉諏I(yè)課程，從政策解讀、消保要點講解，數(shù)字化消保管理等內(nèi)容講解消保實務課程。同時，為加強銷售隊伍的誠信合規(guī)經(jīng)營意識，泰康養(yǎng)老開展《我的誠信合規(guī)您的超級體驗――保障消費者的八大權(quán)益》培訓課程，通過生動的案例介紹，提升銷售人員合規(guī)守法意識和誠信規(guī)范展業(yè)理念，以客戶為核心，做實做透金融消費者權(quán)益保護，隊伍測驗通過率達100%。

近年來，泰康養(yǎng)老將“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻粜枨鬄楹诵摹钡慕?jīng)營理念，通過精準洞察客戶需求，研發(fā)保險產(chǎn)品，將適合的產(chǎn)品通過專業(yè)的銷售隊伍，提供給適合的消費者。同時，以消費者視角檢視和審查產(chǎn)品和服務的各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容，識別和消除侵犯消費者合法權(quán)益的隱患，推進消費者權(quán)益風險防控關口前置化。

廣泛開展線上線下消保宣教活動

今年3?15期間，泰康養(yǎng)老全國34家分支機構(gòu)火熱開展金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，凝聚多方力量，增強宣傳效果。

消保文化引領，公司開展“高管說消保”活動，并以此活動為契機，推進高管投訴接待常態(tài)化機制建設。湖南、陜西等分公司發(fā)起總經(jīng)理接待日活動，組織高管走向一線，傾聽客戶聲音，接受消費者現(xiàn)場咨訴，為客戶辦理實事難事，強化責任擔當。北京、深圳等多地分公司總經(jīng)理錄制了教育宣傳主題視頻，傳播金融正能量，提升消費者對保險的認可度，并以客戶需求為導向不斷推動產(chǎn)品升級、不斷優(yōu)化服務體驗。

泰康養(yǎng)老各分公司還聯(lián)合當?shù)厣鐓^(qū)、居委會、派出所等單位，積極圍繞普及金融消費者八項基本權(quán)利、宣傳金融糾紛多元化解機制、強化“三適當”原則、夯實誠信文化建設等方面，通過“進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈”的線下活動，向社會公眾進行消保宣教，聚焦社會輿論關切，深化消費者理性維權(quán)意識、誠信理念。

公司積極探索多元化消費者教育宣傳形式，廣泛宣傳監(jiān)管部門近年來出臺的金融惠民利民政策，積極宣傳消保知識和公司服務舉措，通過“以案說險”“風險提示”“年度客戶服務報告”等形式，創(chuàng)新圖文、視頻宣傳手段，提高金融知識宣教影響力和可及性，引導群眾樹立正確的金融消保觀念。2023年，公司累計開展教育宣傳活動1311場，全國87家營業(yè)場所積極參與。

泰康養(yǎng)老成立16年來堅持合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展，聚焦養(yǎng)老主業(yè)，深入服務國家多層次、多支柱養(yǎng)老保險體系建設，持續(xù)探索最佳最優(yōu)養(yǎng)老籌資模式。同時，公司在個人保險領域已摸索出較為成熟的職域營銷模式，并不斷洞察民眾的養(yǎng)老健康保障需求，持續(xù)在供給側(cè)匹配適應消費者新要求的產(chǎn)品和服務。未來，泰康養(yǎng)老將堅持“以客戶為中心”，持續(xù)提升服務能力，增強消費者對金融服務的獲得感，助力我國養(yǎng)老金融事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。