首個未成年人游戲退費標準發布 明確劃分擔責比例

　　本報記者 李豪悅

　　5月28日，中國互聯網協會發布《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準（征求意見稿）（以下簡稱《征求意見稿》）。

　　針對廣受關注的未成年人游戲退費問題，《征求意見稿》提到，網絡游戲服務提供者、監護人等過錯方應當根據各自過錯情況分別承擔相應的責任，有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的經濟損失，各方都有過錯的，監護人、網絡游戲服務提供者應承擔各自責任。

　　據悉，《征求意見稿》是國內游戲行業首個完整的消費管理規范，適用于指導網絡游戲服務提供者、調解機構等組織開展未成年人網絡游戲服務消費管理及調解，也可以為相關行政部門、司法機關提供參考。

　　具體來看，用戶以未成年人監護人身份發起投訴或申請退費后，網絡游戲服務提供者應按規定核驗其身份。核驗通過且申請人符合退費標準后，網絡游戲服務提供者、未成年人及其監護人應按照法律有關“無效合同”的規定，將各自因該行為取得的財產予以返還。

　　對于返還方式，《征求意見稿》明確，第一，已消耗或使用的增值服務等不能返還或者沒有必要返還的應當折價減扣；第二，有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的經濟損失，各方都有過錯的，應根據各自的過錯情況承擔相應的責任。

　　對于“過錯”的界定，《征求意見稿》也給出了相應參考場景以及建議責任比例。若網絡游戲服務提供者未接入國家建立的統一的未成年人網絡游戲電子身份認證系統，導致未成年人可以不受限制的使用網絡游戲服務并充值，網絡游戲服務提供者承擔100%責任；若網絡游戲服務提供者未落實充值限額要求，導致用戶在實名信息為未成年人的情況下可以進行超額充值，網絡游戲服務提供者承擔100%責任；若網絡游戲服務提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監護人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監護人過錯情形的，就相關未成年人超額充值部分，網絡游戲服務提供者應根據相關消費過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議一般責任比例為30%-70%，存在特殊情形可在此基礎上相應調整，監護人承擔剩余責任。

　　此外，若是重復出現多次或多種過錯行為，或存在其他嚴重情節，如故意幫助繞過人臉識別等核驗手段、因同一未成年人重復消費或同一家庭多個未成年人消費而多次申請退款、長時間怠于履行監護責任和注意義務（如所涉消費距申請時長超過一年等）等情況，監護人可能需要承擔全部責任。

　　中經傳媒智庫專家、文娛分析師張書樂向《證券日報》記者表示，家庭教育的責任，在防沉迷問題中確實占有一定比例，對此進行一定規定，對厘清企業和家庭的責任邊界有極大的推動作用，“當然，現階段的標準更多是導向性的，具體到厘清真正責任邊界和比例，以及相應的劃分難點，還需要進一步進行技術性的劃分。但這一標準，也意味著防沉迷正在從單純的企業責任和技術達標，走向全社會同防同治的新階段。”

　　一家上市公司負責人向《證券日報》記者表示，公司已依據國家相關要求落實了接入相關系統。在實際操作中，此前在涉及未成年人充值退費方面，無論是哪一方責任，最終可能都以企業退款收尾。《征求意見稿》相當于進一步厘清了網游運營方和未成年人監管方的責任，并明確劃分了各方擔責比例，對于維護行業高質量發展非常有益。

　　記者從多家公司了解到，游戲公司在處理未成年人退款案例時，也存在不少成年用戶謊稱未成年要求退款的情況。《征求意見稿》一定程度上能夠遏制此類事件的發生。