商家虛假出餐致配送超時卻讓騎手“背了鍋”

　　明明還沒開始制作外賣，系統(tǒng)卻顯示已經(jīng)出餐

　　商家虛假出餐致配送超時卻讓騎手“背了鍋”

　　專家建議，監(jiān)管執(zhí)法部門應(yīng)定期抽查，平臺需設(shè)計更合理的三方利益協(xié)調(diào)機制

　　“系統(tǒng)顯示商家已經(jīng)出餐，但到店后發(fā)現(xiàn)，商家還沒開始做?！?月17日20點，在北京昌平一地下美食城，某外賣平臺專送騎手小張正在一家主營米線的商鋪出餐口焦急地等待著。她告訴記者，商家虛假出餐不僅影響騎手的配送效率，還會影響消費者體驗。

　　所謂虛假出餐，是指有的商家為了讓騎手提早到店取餐，餐品未制作完成就虛報出餐。還有些商家，繞開平臺開發(fā)的出餐寶系統(tǒng)，利用第三方軟件設(shè)置固定出餐時間，誤導(dǎo)騎手和消費者。

　　記者詢問小張取餐的商家得知，該店單個訂單的出餐時間是15分鐘，但通過第三方軟件可設(shè)置為5分鐘?！?分鐘后，不管實際是否出餐，系統(tǒng)都會顯示出餐完成?！币晃怀鍪墼撥浖哪凶痈嬖V記者，商鋪在單個平臺使用能“自動出餐”的軟件一年僅需190元。

　　從事外賣運營的張春陽告訴記者，外賣平臺會根據(jù)出餐速度判斷商家承載能力。商家出餐速度越快，店鋪曝光量越多，潛在客流量越大。因此，一些商家選擇在出餐時間和流程上弄虛作假。

　　記者了解到，針對商家虛假出餐問題，有外賣平臺制定了上報“商家出餐慢”舉措，騎手上報成功后，系統(tǒng)會延長該訂單的配送時間。

　　小張肯定了該舉措，但她表示，上報需提供店面招牌和出餐窗口照片，“比較麻煩”，而且即使延長了該訂單的配送時間，其他訂單也可能會超時。而消費者在不明緣由的情況下，可能會將配送時間的延長歸咎于騎手，并給出差評。

　　“一旦超時或被差評，騎手會被扣星級分?！毙堈f，星級分影響騎手配送單價，最終會影響收入。

　　陜西西安一位眾包騎手近期因商家虛假出餐導(dǎo)致訂單超時并被扣分。提到上報舉措，該騎手無奈表示：“打客服電話都是機器人接聽，很難轉(zhuǎn)人工?！?/p>

　　中國政法大學(xué)數(shù)字社會治理研究院研究員張濤表示，商家虛假出餐屬于提供虛假信息，違反了真實宣傳的法律義務(wù)。這樣可能造成消費者用餐滿意度降低，騎手則面臨差評風險增加、獎勵減少。

　　對此，張濤認為，監(jiān)管執(zhí)法部門應(yīng)定期對外賣商家進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)虛假出餐等行為。平臺也應(yīng)建立商家信用體系，并利用技術(shù)手段監(jiān)控異常訂單，及時發(fā)現(xiàn)并處理虛假出餐行為。此外，還要完善售后服務(wù)，確保人工客服及時介入，降低騎手和消費者的投訴舉報成本。

　　北京科技大學(xué)法律系教師曾雄建議，在配送流程中，可增設(shè)商家出餐結(jié)果需騎手現(xiàn)場確認環(huán)節(jié)。平臺也可以在消費者頁面添加顯示騎手報備商家出餐慢，避免消費者誤打差評。整體而言，需要外賣平臺設(shè)計更合理的三方利益協(xié)調(diào)機制，兼顧效率、公平和安全。